W sytuacjach kryzysowych pracownicy często potrzebują nie tylko wsparcia systemowego, ale też uważnej, empatycznej rozmowy z przełożonym lub przedstawicielem HR. W drugiej części naszego materiału kontynuujemy temat pierwszej pomocy psychologicznej w organizacjach i pokazujemy, jak rozmawiać z pracownikiem w kryzysie – mądrze, wspierająco i bez przekraczania granic własnych kompetencji. Jeśli nie czytaliście jeszcze pierwszego tekstu wprowadzającego do tematu, zachęcamy do lektury: Dlaczego pierwsza pomoc psychologiczna jest kluczowa dla działów HR?
Umiejętność prowadzenia rozmowy z pracownikiem w kryzysie to jedna z najważniejszych kompetencji, którą powinien posiadać specjalista HR.
Rozpoczynając rozmowę z pracownikiem w kryzysie, warto zadać otwarte pytania, które zachęcą go do swobodnego wyrażenia emocji. Przede wszystkim zadaj podstawowe pytanie: “Co się dzieje?”, a następnie: “Czego potrzebujesz?”. Te proste zwroty otwierają przestrzeń do szczerej rozmowy.
W przypadku rozmów sprawdzają się również pytania:
- “Jak się czujesz?”
- “Co w tym momencie przeżywasz?”
- “Co jest dla Ciebie trudne w pracy i poza nią?”
- “Czy wydarzyło się coś, co ma powiązanie z Twoją pracą?”
W zespołach wirtualnych szczególnie ważne jest pytanie o emocje: “Czym się zajmowałeś ostatnio? A jakie to wywoływało w Tobie emocje?” lub “Co było dla Ciebie trudnością ostatnio? Czym się frustrujesz?”. Warto również wyrażać własne uczucia: “Martwię się, gdy widzę…” czy “Niepokoi mnie, gdy zauważam, że częściej podnosisz głos na spotkaniach”.
Największym błędem jest całkowite zignorowanie tematu. Dzieje się to często z powodu własnych lęków – kryzys dotyka również naszych obaw o to, jak byśmy się zachowali w podobnej sytuacji. Jednakże równie szkodliwe jest natychmiastowe wejście w tryb zadaniowy i odcięcie się od emocji – pracownik poczuje się wtedy jak “kółeczko w maszynie”.
Ponadto należy unikać oceniania i komentowania tego, co mówi pracownik. Nie porównuj swoich doświadczeń z jego przeżyciami – każdy kryzys jest inny. Nie bagatelizuj problemu, mówiąc: “Wszyscy pracujemy ciężko, to normalne, że czasami jesteśmy przemęczeni”.
Warto również pamiętać, że twoją rolą nie jest “naprawianie” pracownika. Podejdź do niego z nastawieniem, że jest zaradny i zdolny, ale potrzebuje wsparcia, niekoniecznie gotowych rozwiązań.
Znaczenie komunikacji niewerbalnej
Badania antropologa Alberta Mehrabiana wykazały, że w procesie komunikacji jedynie 7% informacji przekazują słowa, 38% brzmienie głosu, a aż 55% zachowania niewerbalne. Dlatego zadbaj o odpowiednie warunki rozmowy – przeprowadź ją za zamkniętymi drzwiami, a nie na korytarzu.
Skup całą uwagę na rozmówcy – wycisz telefon, jeśli to możliwe usiądź obok niego, niech nie dzieli was biurko. Kontakt wzrokowy ma ogromne znaczenie – specjaliści zalecają utrzymywanie go przez około 30-60% czasu rozmowy.
Obserwuj mowę ciała pracownika, zwracając uwagę na zmiany w wyrazie twarzy, które mogą dać ci wskazówki dotyczące jego rzeczywistych emocji. Natomiast sam kontroluj swoje emocje – twój spokój i opanowanie mogą pozytywnie wpłynąć na stan rozmówcy.
Kiedy HR powinien skierować pracownika do specjalisty?
Świadomość granic własnych kompetencji jest kluczowym elementem w skutecznym wspieraniu pracowników przez działy HR. Chociaż pierwsza pomoc psychologiczna stanowi cenne narzędzie, w niektórych sytuacjach niezbędna jest interwencja specjalisty.
Zadaniem HR jest przede wszystkim rozpoznanie trudności, zaoferowanie podstawowego wsparcia oraz stworzenie przestrzeni do rozmowy. Jednakże istnieją wyraźne granice, których HR nie powinien przekraczać. Przede wszystkim, nie należy wchodzić w rolę terapeuty ani mediatora w sprawach niezwiązanych z pracą. Specjalista HR nie powinien również wpływać na decyzje pracownika dotyczące jego życia prywatnego czy oceniać tych decyzji.
Druga istotna granica dotyczy wewnętrznej polityki firmy – nie należy proponować rozwiązań, które przyniosłyby negatywne skutki dla organizacji i pozostałej części zespołu. Trzecia granica to dbałość o własne samopoczucie – pamiętaj, że nie jesteś superbohaterem i nie możesz wszystkiego udźwignąć.
Objawy wymagające interwencji psychologa
Natychmiast skieruj pracownika do specjalisty, gdy zauważysz następujące objawy:
- przedłużający się stan przygnębienia, apatii i braku energii,
- wyraźne wahania nastroju, nadmierna drażliwość i płaczliwość,
- zachowania agresywne lub autoagresywne,
- znaczne wycofanie społeczne i izolacja od zespołu,
- utrzymujące się problemy z koncentracją i pamięcią,
- objawy bezsenności lub nadmiernej senności,
- wyraźny spadek efektywności i jakości pracy.
Pamiętaj, że rozpoznanie mniej “widocznych” przejawów kryzysu psychicznego wymaga czujności i znajomości pracownika. Zdarza się, że wsparcie ze strony współpracowników nie jest wystarczające, a osoba potrzebuje profesjonalnej pomocy.
Jak delikatnie zaproponować pomoc zewnętrzną
Proponując pomoc specjalisty, zawsze odnoś się do wykonywanych obowiązków – rozmawiaj o etapie prac, ustalaj co pracownik może wykonać, jakie są trudności. Oferuj wsparcie w zakresie swojego wpływu, jednakże zaznaczaj, że udzielenie pełnego wsparcia w poradzeniu sobie z problemem wykracza poza twoje możliwości.
Podczas rozmowy unikaj gotowych rozwiązań – czym innym jest pokazanie możliwości, a czym innym mówienie “musisz” i dokonywanie za kogoś wyborów. Równie ważne jest unikanie prób szybkiego pocieszenia typu “Będzie dobrze, nie ma co się martwić”.
Zamiast tego, warto subtelnie zasugerować: “Zastanawiałem/am się, czy rozmowa z psychologiem nie byłaby pomocna w tej sytuacji”. Przygotuj wcześniej spis dostępnych specjalistów czy programów wsparcia psychologicznego oferowanych przez firmę. Coraz popularniejszym benefitem staje się dostęp do opieki psychologicznej i well-beingowej, z której pracownicy mogą skorzystać.
Szkolenia z PPP dla działów HR
Inwestycja w szkolenia z pierwszej pomocy psychologicznej staje się standardem w nowoczesnych działach HR. Coraz więcej organizacji dostrzega, że odpowiednio przeszkoleni pracownicy HR mogą skutecznie reagować w sytuacjach kryzysowych, zanim problemy pracowników przerodzą się w poważniejsze zaburzenia.
EAP24 przygotowało dwie wersje szkolenia: pierwsza to szkolenie otwarte PPP, które odbędzie się w dniach 4.06.2025 i 11.06. 2025. Druga alternatywa to szkolenie zamknięte, skierowane do pracowników wewnątrz organizacji.
Działy HR stanowią centralny punkt organizacji z perspektywy życia pracownika. To tutaj zapadają kluczowe decyzje dotyczące zatrudniania, rozwoju specjalistów oraz zarządzania kulturą organizacyjną i dbania o dobrostan pracowników. Przeszkoleni pracownicy HR mogą skuteczniej identyfikować obszary do rozwoju z zakresu dobrostanu pracowników i projektować odpowiadające im projekty z zakresu well-being.
Webinary i szkolenia dostarczają pracownikom narzędzi, wiedzy i wsparcia potrzebnego do radzenia sobie ze stresem zawodowym. Przede wszystkim warto pamiętać, że umiejętność udzielania pierwszej pomocy psychologicznej to dziś przewaga, która pomaga budować w firmie zdrowe środowisko pracy i bezpieczną kulturę organizacyjną.
Skuteczne wdrożenie PPP wymaga nawiązania współpracy ze specjalistami zdrowia psychicznego. Psychologowie mogą pełnić rolę konsultantów przy tworzeniu procedur, prowadzić szkolenia lub oferować superwizję dla działu HR.
Wybierając zewnętrznych trenerów, warto zwrócić uwagę na ich doświadczenie oraz podejście metodologiczne. Doświadczeni specjaliści pomogą w dopasowaniu programu do konkretnych potrzeb organizacji oraz będą służyć wsparciem w trudniejszych przypadkach.
Dodatkowo warto rozważyć możliwość stałej współpracy z psychologiem, który będzie dostępny dla pracowników HR w sytuacjach wymagających konsultacji lub wsparcia. Takie rozwiązanie zwiększa poczucie bezpieczeństwa zespołu HR w podejmowaniu działań pomocowych.
Dbanie o siebie przez osoby wspierające
Udzielanie pierwszej pomocy psychologicznej, choć niezwykle wartościowe, może obciążać emocjonalnie osoby wspierające. Skuteczne pomaganie innym wymaga najpierw zadbania o własne zdrowie psychiczne – ta zasada stanowi fundament etyki pracy specjalistów HR.
Zasada „najpierw załóż maskę sobie"
Znasz z instrukcji bezpieczeństwa w samolocie zalecenie, by w sytuacji awaryjnej najpierw założyć maskę tlenową sobie, a dopiero potem pomagać innym? Ta sama zasada dotyczy pierwszej pomocy psychologicznej. Jako osoby udzielające wsparcia w sytuacjach kryzysowych, musisz szczególnie dbać o własny stan fizyczny i psychiczny, aby skutecznie zadbać o innych. Poświęć chwilę na refleksję: co robisz, by dbać o siebie? Co twój zespół robi, aby dbać o siebie nawzajem?
Techniki samoregulacji i relaksu
Wiele badań naukowych wskazuje na niezwykłą skuteczność technik relaksacyjnych w niwelowaniu stresu, uczucia lęku i niepokoju. W pracy HR-owca warto stosować krótkie metody relaksacji:
- oddychanie przeponowe – spokojny, głęboki oddech to najprostszy sposób, by rozluźnić ciało i psychikę,
- wizualizacja bezpiecznego miejsca – wyobrażenie sobie spokojnego, przyjemnego miejsca,
- napinanie i rozluźnianie mięśni – technika idealnie rozładowująca napięcie w ciele.
Innym skutecznym sposobem na stres jest skropienie nadgarstków zimną wodą lub korzystanie z piłeczki antystresowej. Pamiętaj również o regularnej aktywności fizycznej i zdrowym odżywianiu – są to istotne czynniki chroniące przed wypaleniem zawodowym.
Podsumowując, pierwsza pomoc psychologiczna stanowi niezwykle cenne narzędzie w arsenale nowoczesnego działu HR. Przede wszystkim, wprowadzenie PPP do polityki organizacyjnej przynosi wymierne korzyści zarówno pracownikom, jak i całej firmie. Badania jednoznacznie wskazują, że pracownicy, którym udzielono właściwego wsparcia psychologicznego, szybciej wracają do równowagi i efektywności.
Niewątpliwie, działy HR pełnią kluczową rolę w rozpoznawaniu sygnałów kryzysu i reagowaniu, zanim problemy przerodzą się w poważniejsze zaburzenia. Podczas gdy PPP nie wymaga specjalistycznego wykształcenia psychologicznego, niezbędne są odpowiednie szkolenia oraz świadomość własnych kompetencji i ich granic. Model “Patrz, Słuchaj, Połącz” daje praktyczne ramy działania dla każdego specjalisty HR.
Warto podkreślić, że wdrożenie pierwszej pomocy psychologicznej to nie jednorazowe działanie, lecz długofalowy proces obejmujący tworzenie procedur, regularne szkolenia oraz współpracę ze specjalistami. Równocześnie pamiętaj, że jako osoba wspierająca, musisz najpierw zadbać o własny dobrostan – tylko wówczas będziesz w stanie skutecznie pomagać innym.
Na koniec, miej na uwadze, że kultura organizacyjna oparta na empatii i wsparciu psychologicznym nie jest już luksusem, ale koniecznością biznesową. Z tego powodu inwestycja w rozwój umiejętności z zakresu pierwszej pomocy psychologicznej to jeden z najważniejszych kroków, jakie działy HR mogą podjąć, aby budować zdrowe, efektywne i odporne na kryzysy środowisko pracy.
