Sytuacje kryzysowe mogą pojawić się w każdej organizacji, niezależnie od jej wielkości czy branży, w jakiej działa. Szybka i odpowiednia reakcja na kryzys może uratować firmę przed poważnymi konsekwencjami takimi jak utrata klientów, spadek przychodów czy nawet bankructwo. Odpowiednie działania pozwalają na:
- szybkie opanowanie sytuacji i uniknięcie zwiększenia problemu
- minimalizację strat finansowych i wizerunkowych
- zwiększenie zaufania klientów, dostawców i pracowników
- utrzymanie ciągłości działania firmy
- wzmocnienie pozycji rynkowej organizacji.
Inwestycja w przygotowanie się do potencjalnych kryzysów i opracowanie scenariuszy działania to zasadniczy element strategii zarządzania ryzykiem w firmie. Zapraszamy do lektury pierwszej części naszego wpisu na temat sytuacji kryzysowych – omówimy w nim kwestie przygotowania na kryzys oraz reagowania, gdy się już pojawi, a w drugiej części zajmiemy się jego długofalowymi następstwami.
Statystyki dotyczące kryzysów w firmach
Obok problemów na poziomie organizacji, również problemy i incydenty związane ze zdrowiem i życiem pojedynczego pracownika mogą być źródłem kryzysu w zespole lub organizacji. Najczęstszymi źródłami kryzysu na poziomie jednostki są wypadki w pracy, wypadki komunikacyjne, samobójstwa pracowników lub śmierć osób bliskich. Dodatkowymi przyczynami kryzysów mogą być katastrofy naturalne. Trzeba pamiętać, że niezależnie od obszaru, w jakim występuje kryzys, zawsze ma on wpływ na pracowników.
Według raportu PwC „Global Crisis Survey 2021” 60% firm na całym świecie doświadczyło przynajmniej jednego kryzysu na poziomie organizacyjnym w ciągu ostatnich 5 lat. Najczęściej kryzysy związane były z:
- problemami finansowymi (45%)
- wyzwaniami dotyczącymi cyberbezpieczeństwa (40%)
- zakłóceniami w łańcuchach dostaw (35%)
- problemami z reputacją i wizerunkiem firmy (30%).
Badanie pokazuje również, że aż 29% firm nie było w pełni przygotowanych na kryzys, co pokazuje, że często jest wiele do poprawienia w tym obszarze.
Najważniejsze działania w sytuacji kryzysu
Poniżej przedstawiamy 10 najważniejszych elementów, jakie powinny być uwzględnione w procesie skutecznych działań interwencyjnych w firmie:
1
Szybka identyfikacja i ocena sytuacji kryzysowej
Jak najszybciej określ problem, jego skalę i potencjalne konsekwencje dla firmy.
2
Powołanie zespołu ds. zarządzania kryzysowego
Stwórz interdyscyplinarny zespół składający się z kluczowych osób w firmie, będzie on odpowiedzialny za koordynację działań
3
Opracowanie planu działania
Stwórz szczegółowy plan postępowania określający konkretne kroki, role i odpowiedzialności poszczególnych członków zespołu.
4
Komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna
Zapewnij skuteczną i przejrzystą komunikację ze wszystkimi interesariuszami, w tym pracownikami, klientami, dostawcami i mediami.
5
Monitoring sytuacji i aktualizacja planu
Zadbaj o ciągłe monitorowanie sytuacji i dostosowywanie planu działania do zmieniających się okoliczności.
6
Ochrona najistotniejszych zasobów firmy
Podejmij działania mające na celu zabezpieczenie najważniejszych zasobów firmy takich jak finanse, dane, relacje z kluczowymi klientami itp.
7
Angażowanie pracowników
Zaangażuj pracowników w proces zarządzania kryzysem, zapewniając im wsparcie i informacje na temat podejmowanych działań.
8
Naprawa wizerunku i relacji z interesariuszami
Podejmij kroki w celu odbudowania zaufania i pozytywnego wizerunku firmy wśród klientów, dostawców i innych partnerów.
9
Analiza i wnioski
Po zakończeniu kryzysu przeanalizuj szczegółowo przebieg sytuacji i wyciągnij wnioski, które posłużą do ulepszenia planu działania w przyszłości.
10
Szkolenia i ćwiczenia z zakresu zarządzania kryzysowego
Regularnie organizuj szkolenia i ćwiczenia dla kluczowych pracowników, by zapewnić ciągłe doskonalenie umiejętności zarządzania kryzysowego.
Rola działu HR w zarządzaniu kryzysem w organizacji
Dział HR jest niezwykle istotny w zarządzaniu sytuacjami kryzysowymi w organizacji, a jego zaangażowanie jest istotne na każdym etapie – od przygotowania i planowania przez reagowanie na kryzys aż po działania następcze. Poniżej znajduje się uszczegółowienie tych działań.
Przed wystąpieniem kryzysu
Przygotowanie i planowanie:
- Opracowanie planu kryzysowego ‒ dział HR powinien współpracować z innymi działami w celu stworzenia kompleksowego planu zarządzania kryzysowego, obejmującego procedury, kontakty i zasoby potrzebne do skutecznego zarządzania kryzysem.
- Szkolenia i edukacja ‒ organizowanie szkoleń dla pracowników na temat procedur bezpieczeństwa, technik radzenia sobie ze stresem oraz strategii zachowania się w sytuacjach kryzysowych.
- Formowanie zespołu reagowania kryzysowego ‒ tworzenie i szkolenie zespołu odpowiedzialnego za reagowanie na kryzys, w tym wyznaczanie ról i odpowiedzialności.
Rozwijanie kultury wsparcia:
- Promowanie zdrowia psychicznego ‒ inicjowanie programów wspierających zdrowie psychiczne i dobrostan pracowników takich jak warsztaty z zakresu radzenia sobie ze stresem, wzmacniania odporności psychicznej czy zdrowego stylu życia.
- Zadbanie o najlepsze praktyki ‒ doprowadzenie do tego, że polityki i procedury firmy będą zgodne z najlepszymi praktykami w zakresie zarządzania kryzysowego i wsparcia pracowników.
W czasie kryzysu
Reakcja na kryzys:
- Koordynacja komunikacji ‒ dział HR odpowiada za przekazywanie informacji do pracowników w sposób jasny, spójny i adekwatny. Ważne jest, by pracownicy byli na bieżąco informowani o sytuacji i krokach podejmowanych przez firmę.
- Wsparcie psychologiczne ‒ zapewnienie natychmiastowego dostępu do wsparcia psychologicznego, w tym do konsultacji z psychologami i do programu wsparcia pracowników (EAP).
- Monitorowanie dobrostanu pracowników ‒ regularne sprawdzanie, jak pracownicy radzą sobie z sytuacją, identyfikacja osób potrzebujących dodatkowego wsparcia i udzielanie im pomocy.
Zarządzanie komunikacją:
- Transparentność ‒ utrzymywanie z pracownikami komunikacji przejrzystej, budującej zaufanie i poczucie bezpieczeństwa. Wymaga ona regularnych aktualizacji dotyczących sytuacji oraz odpowiedzi na pytania i wątpliwości pracowników.
- Wsparcie dla kierownictwa ‒ doradzanie kadrze kierowniczej w zakresie efektywnej komunikacji z zespołem, zarządzania emocjami oraz podejmowania decyzji w trudnych sytuacjach.
Współpraca z innymi działami:
- Koordynacja działań ‒ ścisła współpraca z innymi działami, np. PR, bezpieczeństwa, IT i innymi kluczowymi jednostkami w celu skoordynowania działań i zapewnienia spójności w reakcjach na kryzys.
- Zapewnienie zasobów ‒ dbanie o to, by wszystkie zasoby, były dostępne i odpowiednio wykorzystane podczas kryzysu.
Po zakończeniu kryzysu
Zarządzanie kryzysem nie kończy się w momencie opanowania sytuacji – kluczowe są także działania następcze, które pomagają firmie odbudować stabilność i wzmocnić odporność na przyszłe wyzwania. Ponieważ jest to również szeroki temat, więc poświęcimy mu osobny artykuł.
Znaczenie wsparcia psychologicznego w sytuacji kryzysu
Wsparcie psychologiczne jest bardzo ważne w sytuacjach kryzysu w firmie i obejmuje kilka istotnych aspektów, które przedstawiamy poniżej.
Wsparcie jednostkowe
- Redukcja stresu i lęku
Natychmiastowe wsparcie emocjonalne pomaga pracownikom radzić sobie z intensywnymi emocjami, które mogą się pojawić w wyniku kryzysu, jest to najczęściej lęk, smutek, złość, bezradność.
Specjaliści mogą pomóc w zarządzaniu stresem i nauczyć pracowników technik radzenia sobie z nim ‒ pomagają one stabilizować emocje i zapobiegać panice.
- Zapobieganie PTSD i innym problemom zdrowotnym.
Interwencje krótkoterminowe pomagają w rozpoznaniu objawów stresu pourazowego (PTSD), które mogą rozwijać się po traumatycznych wydarzeniach.
Długoterminowa pomoc psychologiczna może obejmować terapię indywidualną lub grupową, która pomaga w przetwarzaniu doświadczeń traumatycznych i zapobieganiu poważniejszym problemom zdrowotnym.
Wsparcie na poziomie zespołu
- Rozwijanie współpracy.
Wsparcie podczas sesji grupowych może pomóc pracownikom w zmniejszeniu poczucia osamotnienia związanego z trudnymi doświadczeniami. Interwencje mogą wzmocnić więzi zespołowych, poprawić współpracę i wspólne działania w zespole, co jest bardzo ważne w trudnych czasach.
- Odbudowa zasobów psychicznych.
Psycholodzy pomagają pracownikom we wzmocnieniu odporności i w odbudowie zdolności do radzenia sobie z trudnościami i adaptacji do zmieniających się warunków. Pomoc psychologiczna może przyczynić się do podniesienia morale pracowników, a co za tym idzie do zachowania produktywności i motywacji.
- Edukacja i prewencja.
Wskazane jest prowadzenie szkoleń z zakresu radzenia sobie ze stresem i zarządzania kryzysowego. Podnoszenie świadomości zdrowia psychicznego i edukowanie pracowników na temat dostępnych zasobów wsparcia sprawia, że łatwiej jest im sięgnąć po pomoc w razie potrzeby. Na naszym blogu opisywaliśmy już rolę psychoedukacji w ramach pierwszej pomocy psychologicznej. W tamtym artykule w szczególności skupiamy się na tym aspekcie.
Wsparcie dla zarządu i kierownictwa
Strategie komunikacji podczas kryzysu pomagające liderom komunikować się z pracownikami efektywnie i empatycznie. Konsultanci mogą pomóc w opracowaniu strategii zarządzania sytuacjami kryzysowymi, zgodnie z najlepszymi praktykami i dopasowaną do specyfiki firmy.
Ważne jest również, by karda kierownicza rozumiała swoją rolę w sytuacji potrzeby udzielenia wsparcia. W artykule Wsparcie psychologiczne – czy to odpowiedzialność menedżera opisujemy, jaką rolę powinien, a jakiej nie powinien odgrywać kierownik.
Podsumowanie
Wsparcie psychologiczne jest więc integralną częścią zarządzania kryzysowego w firmach, pomaga zarówno indywidualnym pracownikom, jak i całym zespołom przetrwać trudne chwile oraz zminimalizować negatywne skutki kryzysu.
Podczas sytuacji kryzysowych profesjonalne wsparcie psychologiczne okazuje się niezwykle ważne, dlatego Programy EAP są istotnym składnikiem zarządzania kryzysowego w organizacji na każdym etapie. O możliwych długofalowych skutkach kryzysu opowiemy w drugiej części artykułu.